ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

iso-10002-musteri-memnuniyeti-yonetim-sistemi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi



ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi, müşteri şikayetlerinin profesyonel bir yaklaşımla yönetilmesini sağlamak, müşteri memnuniyetini artırmak ve kurumsal itibarı güçlendirmek isteyen kişi ve kurumlar için hazırlanmıştır. Günümüz rekabet ortamında, müşteri beklentilerinin karşılanması ve şikayetlerin etkin şekilde yönetilmesi, sürdürülebilir başarının temel unsurlarından biridir.

ISO 10002 Eğitimi Nedir?

ISO 10002, müşteri şikayetlerinin ele alınması ve yönetilmesi sürecine ilişkin uluslararası geçerliliğe sahip bir standarttır. Bu standart, kuruluşların müşteri şikayetlerini sistematik, şeffaf ve çözüm odaklı bir biçimde yönetmelerine olanak tanır. Eğitim programı, katılımcılara ISO 10002 standardının yapısını, uygulama süreçlerini ve yönetim sisteminin nasıl kurulacağını kapsamlı şekilde aktarmayı amaçlamaktadır.

Eğitimin Amacı

Bu eğitimin temel amacı, müşteri odaklı bir yönetim anlayışı benimsemek isteyen katılımcıların:

  • Müşteri şikayetlerini sistematik olarak almasını, kayıt altına almasını ve analiz etmesini,
  • Etkili çözüm geliştirme yöntemlerini uygulamasını,
  • Sürekli iyileştirme süreçlerine katkı sunmasını,
  • Kurumsal müşteri memnuniyeti stratejileri oluşturmasını,
  • Müşteri bağlılığı ve sadakati oluşturacak yapılar kurmasını sağlamaktır.

Kimler Katılmalı?

  • Müşteri ilişkileri, kalite yönetimi ve hizmet yönetimi birimlerinde görev alan çalışanlar,
  • ISO standartlarıyla çalışan kalite yöneticileri ve denetçiler,
  • Şikayet yönetimi süreçlerini kurumsallaştırmak isteyen işletme sahipleri ve yöneticiler,
  • Kurum içi müşteri memnuniyeti politikalarını geliştirmek isteyen profesyoneller,
  • Hizmet kalitesini ve kurumsal itibarını güçlendirmek isteyen tüm paydaşlar.

Eğitim İçeriği

Eğitim programı aşağıdaki konu başlıklarını kapsamaktadır:

  • ISO 10002 Standardına Genel Bakış
  • Şikayet Yönetimi Politikası ve Kurumsal Yaklaşım
  • Şikayetlerin Alınması, Sınıflandırılması ve Kayıt Altına Alınması
  • Değerlendirme, Analiz ve Risk Yaklaşımı
  • Çözüm Üretme ve Uygulama Aşamaları
  • Müşteri Geri Bildirimlerinin Etkin Kullanımı
  • Performans Ölçümü, İzleme ve Raporlama
  • Sürekli İyileştirme Faaliyetleri
  • ISO 10002 Uygulama Örnekleri ve İç Denetim Süreci

Eğitimin Katkıları

Müşteri Odaklı Kurumsal Kültürün Geliştirilmesi

Kuruluş içinde müşteri şikayetlerine duyarlılığın artırılması ve hizmet süreçlerine entegre edilmesi sağlanır.

Sistematik Şikayet Yönetimi

Şikayetlerin tesadüfi yöntemlerle değil, tanımlanmış, ölçülebilir ve geliştirilebilir süreçlerle yönetilmesi mümkün hale gelir.

Kurumsal İtibarın Korunması

Profesyonel şikayet yönetimi sayesinde müşteri güveni korunur, kamuoyunda olumlu bir marka imajı oluşturulur.

Müşteri Sadakatinin Artırılması

Memnun müşteriler elde edilerek tekrar eden müşteri ilişkileri sağlanır ve uzun vadeli başarı desteklenir.

Uluslararası Uyum ve Rekabet Avantajı

ISO 10002 standardı ile uyumlu çalışmak, uluslararası pazarlarda güvenilirlik ve rekabet avantajı sağlar.

Belgelendirme

Eğitim sonunda yapılacak değerlendirme sonucunda başarılı olan katılımcılara, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi Katılım Sertifikası verilir. Bu sertifika, hem bireysel kariyer gelişimine katkı sağlar hem de kurumsal düzeyde profesyonelliği belgelendirir

Müşteri şikayetleri, doğru yönetildiğinde işletmeler için önemli bir gelişim fırsatına dönüşebilir. ISO 10002 standardı, müşteri odaklılık ilkesini sistematik bir yapıya dönüştürerek hem müşteri memnuniyetini artırır hem de kurumsal sürdürülebilirliği destekler. Siz de işletmenizin hizmet kalitesini yükseltmek, müşteri şikayetlerini etkin biçimde yönetmek ve uluslararası standartlara uygun çalışmak istiyorsanız bu eğitime katılarak önemli bir adım atabilirsiniz.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitmen Kadromuz


Ahmet SONER

Kalite Mühendisliği Baş Denetimci

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi'nde Neler Var?

Hemen Başvur
12 Saat Canlı Yayın
16 Saat Süpervizyon
Ömür Boyu Erişim
E-Devletten Sorgulanabilir
12 Saat Doküman
Toplam 55 Saat Eğitim
4K Video Dersler

Faydalar:

  • Müşteri sadakatini artırır.
  • Şikayetleri yönetmek için yapılandırılmış bir sistem sunar.
  • Hizmet kalitesini iyileştirerek rekabet avantajı sağlar.
  • Temel İlkeler:
    • Şeffaflık: Şikayet süreçleri açık ve erişilebilir olmalıdır.
    • Objektiflik: Tarafsız bir değerlendirme sağlanmalıdır.
    • Hızlı Çözüm: Şikayetler zamanında ele alınmalıdır.
    • Gizlilik: Müşteri bilgileri korunmalıdır.
    • Sürekli İyileştirme: Sistemin etkinliği düzenli olarak gözden geçirilmelidir.

Uygulama Aşamaları:

  1. Şikayet yönetimi politikasının oluşturulması.
  2. Şikayetlerin kaydedilmesi ve analiz edilmesi.
  3. Çözüme yönelik aksiyonların alınması.
  4. Müşteriye geri bildirim verilmesi.
  5. Süreçlerin sürekli iyileştirilmesi.
  • ISO 10002, müşteri şikayetlerinin etkin şekilde ele alınmasını sağlayan uluslararası bir yönetim standardıdır.
  • Müşteri memnuniyetini artırmak, şikayetleri sistematik şekilde yönetmek ve işletmelerin hizmet kalitesini geliştirmesine yardımcı olmak.
  • Müşteri Odaklılık Kavramları 
  • Geleneksel Pazarlama 
  • İlişkisel Pazarlama 
  • Pazarlama Hedefleri 
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi 
  • Kavram Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi 
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri 
  • Müşteri İlişkikeri Yönetiminin Amaçları 
  • Satış ve Pazarlama 
  • Genel Kavramlar

ISO 10002 Eğitiminin Hedefleri

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi'nin temel hedefi, katılımcıların müşteri şikayetlerini sistematik, objektif ve çözüm odaklı bir yaklaşımla yönetme yetkinliği kazanmasını sağlamaktır. Eğitim sürecinde katılımcıların, müşteri şikayetlerinin alınması, kayıt altına alınması, sınıflandırılması ve analiz edilmesi gibi temel süreçleri öğrenmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca, şikayet çözüm sürecinde şeffaflık, erişilebilirlik ve tarafsızlık ilkeleri doğrultusunda nasıl hareket edilmesi gerektiği konusunda farkındalık kazandırılması hedeflenmektedir.

Katılımcıların, müşteri geri bildirimlerini sadece bireysel vakalar olarak değil, aynı zamanda hizmet kalitesini geliştirmek amacıyla sürekli iyileştirme sürecinin bir parçası olarak değerlendirmeleri beklenmektedir. Eğitim, kurumsal düzeyde müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejilerin oluşturulması ve uygulanması için gerekli bilgi altyapısını sağlamayı amaçlamaktadır. Ayrıca, iç tetkik uygulamaları, performans ölçüm yöntemleri ve izleme teknikleriyle birlikte, katılımcıların etkin bir şikayet yönetim sistemini kurup sürdürebilmeleri hedeflenmektedir.

Sonuç olarak, bu eğitim; müşteri sadakatini güçlendiren, müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik kalıcı çözümler üreten ve uluslararası standartlara uygun bir şikayet yönetim sistemini işletme içinde kurumsallaştırmaya yönelik kapsamlı bir gelişim süreci sunmayı amaçlamaktadır.

ISO 10002 Eğitiminin Hedefleri

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitimi'nin temel hedefi, katılımcıların müşteri şikayetlerini sistematik, objektif ve çözüm odaklı bir yaklaşımla yönetme yetkinliği kazanmasını sağlamaktır. Eğitim sürecinde katılımcıların, müşteri şikayetlerinin alınması, kayıt altına alınması, sınıflandırılması ve analiz edilmesi gibi temel süreçleri öğrenmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca, şikayet çözüm sürecinde şeffaflık, erişilebilirlik ve tarafsızlık ilkeleri doğrultusunda nasıl hareket edilmesi gerektiği konusunda farkındalık kazandırılması hedeflenmektedir.

Katılımcıların, müşteri geri bildirimlerini sadece bireysel vakalar olarak değil, aynı zamanda hizmet kalitesini geliştirmek amacıyla sürekli iyileştirme sürecinin bir parçası olarak değerlendirmeleri beklenmektedir. Eğitim, kurumsal düzeyde müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejilerin oluşturulması ve uygulanması için gerekli bilgi altyapısını sağlamayı amaçlamaktadır. Ayrıca, iç tetkik uygulamaları, performans ölçüm yöntemleri ve izleme teknikleriyle birlikte, katılımcıların etkin bir şikayet yönetim sistemini kurup sürdürebilmeleri hedeflenmektedir.

Sonuç olarak, bu eğitim; müşteri sadakatini güçlendiren, müşteri beklentilerini karşılamaya yönelik kalıcı çözümler üreten ve uluslararası standartlara uygun bir şikayet yönetim sistemini işletme içinde kurumsallaştırmaya yönelik kapsamlı bir gelişim süreci sunmayı amaçlamaktadır.

Eğitimde Neler Öğreneceksiniz

Bu eğitim programı kapsamında, müşteri şikayetlerinin kurumsal düzeyde nasıl etkin ve sistematik bir şekilde yönetileceğini ayrıntılı olarak öğreneceksiniz. ISO 10002 standardının temel ilkeleri doğrultusunda, şikayetlerin nasıl alınması, kayıt altına alınması, sınıflandırılması ve çözüme ulaştırılması gerektiğine dair uygulamaya dönük bilgi edineceksiniz. Ayrıca, şikayet yönetimi sürecinde tarafsızlık, gizlilik, açıklık ve ulaşılabilirlik gibi ilkelere uygun hareket etmenin önemi üzerinde durulacaktır.

Eğitim süresince, müşteri geri bildirimlerinin analiz edilerek hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik nasıl bir iyileştirme süreci başlatılacağı da detaylı olarak ele alınacaktır. Kurum içinde şikayet yönetimine ilişkin politika ve hedeflerin nasıl oluşturulacağı, performans göstergeleriyle süreçlerin nasıl ölçüleceği ve izleneceği konusunda uygulamalı bilgiler sunulacaktır. Son olarak, müşteri memnuniyetini artırmak, sadakati güçlendirmek ve kurumsal itibarı korumak adına izlenmesi gereken adımlar konusunda kapsamlı bir bakış açısı kazanacaksınız.